はじめに


序　章 医療場面における患者接遇………………………………1


第１章 患者接遇の基本的考え方………………………………5
　　１　患者接遇とはなにか（定義）
　　２　患者接遇の対象
　　３　接遇の意義：患者さんの声を受けとめよう
　　４  接遇が重要視されるようになった背景
　　５　患者接遇の特色
　　　　　対等な信頼関係／診療契約の意味／情報を守ること／患者さんによる選択と決定／
　　　　　プロセスを通して築かれる信頼関係／良い接遇に欠かせない能力


第２章 患者の心理と接遇……………………………………………19
　　１　「専門家」と「病にかかった人」の間にある溝
　　２　患者さんの心理


第３章 医事課における患者接遇サービス…………………………31
　　１　病院の中の医事課
　　２　患者接遇サービスとは
　　　　　患者応対への心構え／病院機能に関する表示／患者さんの意見収集の工夫／患者さん
　　　　　のプライバシーの保護と患者さんの権利／外観・アメニティ
　　３　医事課窓口の役割と応対
　　　　　病院での話し方／感じのいい話し方の原則／外来窓口業務／入院窓口業務
　　４　電話応対
　　５　実践上の注意したいポイント30

  
第４章 看護場面における接遇………………………………………67
　　１  看護における接遇とは
　　　　　看護者にとっての接遇の必要性／接遇の対象者の把握／接遇が必要とされる看護場面と内容
　　２  今後の医療における看護の位置付けと接遇
　　３　看護者が実践する接遇とは


第５章 医師部門での患者接遇-インフォームド・コンセントの実施と手順－……………103
　　１　ICの概念とその背景
　　　　　ICの概念／医師と患者の信頼関係の変化／医師の説明を患者さん・家族はどの程度理解
　　　　　しているのか
　　２  ICの実施とすすめ方
　　３　癌診療におけるIC
　　　　　癌を取り巻く一般社会の現況／癌の告知の際，考慮すべき状況／医師と患者さんの家族との
　　　　　良好な人間関係／IC担当医に求められる条件／ICの実施内容と進め方，話し方／各臓器癌に
　　　　　おけるICに必要なデータとすすめ方／癌終末期でのIC


終　章 患者に選ばれる病院は接遇から………………………………139


参考文献

索引

 　
 


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